Bekerja di HCI bagian apa?

Plaza Oleos Lt. 8 Jalan TB Simatupang No. 53A,
Pasar Minggu, Jakarta Selatan 12520

Jika sebelumnya pernah menjadi internship hingga karyawan kontrak, akhirnya aku bisa bernaung sebagai karyawan tetap di sebuah perusahaan lebih dari empat tahun lama nya. PT. Home Credit Indonesia adalah perusahaan pertama yang menjadi awal karir sekaligus batu loncatan ku sebagai seorang pekerja swasta. 

Bekerja di perusahaan asing berkat rekomendasi seseorang, awalnya nama ku ditaruh di bagian General Affair, konon Manager Field Operations terlebih dahulu mengambil CV ku sehingga memberikan kesempatan interview hingga bisa diterima sebagai Administrator yang akan menampungku selama 1 tahun 8 bulan ke depan, tempat dimana aku bisa mengenal orang-orang seluruh Indonesia tanpa harus bertemu secara langsung.  

Bekerja di perusahaan Financial Services hampir 5 tahun lamanya, aku berkesempatan bergabung di 2 tim:

Field Operations Administrator

FOA Generasi ke-dua

Awalnya data pelanggan yang mengajukan cicilan barang menggunakan jasa pembiayaan Home Credit akan diproses di POS dan toko terdekat selama 1-2 hari ke depan, tidak seperti sekarang yang 30 menit langsung cair. 

Data yang masuk ke Homer sebelumnya diseleksi menggunakan BI-checking terlebih dahulu oleh Underwriting-Operations Team. Hal itu dilakukan sebagai salah satu pengecekan sekaligus penentu yang kuat, apakah history pembayaran atau kredit calon kostumer sebelumnya pernah macet atau lancar? Jika aman maka kontrak tersebut akan masuk secara otomatis ke FOA lalu bisa diproses ke tahapan berikutnya. 

Adapun scope of work yang dilakukan oleh Filed Operations Administrator adalah menjembatani pekerjaan yang akan dibagikan kepada teman-teman di lapangan untuk melakukan:

1. Home Visit

Setelah tandem dan pengenalan secara singkat mengenai jobdesk, di minggu awal aku mulai diberikan kesempatan untuk memproses kontrak masuk dimana untuk beberapa jam ke depan SLA akan terus berjalan. Bekerja dikejar tenggat, hal pertama yang harus dilakukan adalah: 

• Mencatat nomor kontrak secara manual
• Mencaritahu alamat detail yang akan dibagikan kepada tim di lapangan untuk melakukan kunjungan rumah
• Melakukan panggilan pertama kepada tim  di area Jakarta dan Bandung yang ditugaskan untuk mendatangi dan bertemu langsung dengan calon pelanggan
  Biasanya, pengecekan yang dilakukan FO di lapangan bertujuan untuk memastikan alamat yang dibagikan apakah sesuai atau tidak dengan data diri yang sudah diisi sebelumnya, sehingga sistem berhak memutuskan apakah calon kostumer layak mendapatkan bantuan pinjaman dan sebagainya
• Menginput hasil visit yang dilakukan oleh tim di lapangan ke dalam Homer
  

2. Pick-up Document

Kontrak pelanggan berupa dokumen-dokumen yang sudah dilengkapi oleh Sales Agent saat pelanggan mengisi data diri di POS yang akhirnya diambil. Agar memudahkan cara bekerja FO, biasanya dokumen akan dikumpulkan di Assembly point daripada mengunjungi satu per satu toko yang ada di dalam satu bangunan mall.

Bekerjasama dengan beberapa retail, Home Credit Indonesia tersebar di pusat perbelanjaan hingga toko-toko yang menjual elektronik seperti Informa, Transmart, Erafone, iBox dsb. Bahkan jauh sebelum penerapan paperless, segala aktivitas yang berhubungan dengan kostumer maupun kontrak masih dilakukan secara manual. 

Salah satu tugas FOA kemudian memastikan kehadiran serta kesiapan tim FO yang bertugas di lapangan sesuai jadwal, lalu blast email instruksi harian satu per satu dengan melampirkan seberapa banyak dokumen yang akan diambil hari ini, serta Assembly point mana saja yang akan dikunjungi dsb sesuai area masing-masing.

Contoh tracker pick-up document

Umumnya, Pick-up document dilakukan same-day sesuai zona wilayah masing-masing, kecuali bagi zona 3 yang diberikan kelonggaran waktu H+1 dari waktu penjemputan. 

Terbagi 3 zona area berdasarkan jarak tempuh kantor ke POS seperti zona 1, 2 dan 3. Lantas apa itu maksudnya? 

Zona waktu dibagi berdasarkan jarak tempuh yang harus dilalui FO bolak-balik antara rumah, POS serta menaruh dokumen ke kantor. 

Misalkan area JABODETABEK, untuk FO yang bertugas melakukan Pick-up Document ke Mall Semanggi, ITC Mangga Dua, Centra Park dll biasanya masih masuk ke Zona 1&2. Namun beda cerita ketika FO yang ditugaskan mengambil dokumen ke Kredit HP Cikupa, Cahaya Ponsel Tangerang, Citra Raya Square dsb karena memakan banyak waktu untuk mendatangi satu POS ke POS lain yang jaraknya tidaklah dekat.

FO&A Jakarta

Cara kerja Field Ops setiap hari biasanya:

• Absen pagi di grup WhatsApp team mengenai kehadiran
• Menunggu email yang di blast oleh admin
• Eksekusi TKP berdasarkan tugas dan zona wilayah

3. Distribusi ATK

Tidak seperti Pick-up Document yang menjadi tugas harian FO, pendistribusian alat tulis kantor biasanya dilakukan 1-2 kali seminggu. Gunanya untuk mensupport pekerjaan SA di POS.

Field Ops ditugaskan sebagai perantara untuk mendistribusikan ATK seperti laptop, modem, SIM CARD, kertas HVS, banner, flyer, dsb. Sedangkan FOA di kantor bertugas untuk selalu memastikan kesiapan barang-barang di gudang. Bekerjasama dengan tim Facility dan Markom menjadi keseharian FOA, tanpa kecuali tim IT jika terdapat kendala mengenai perangkat yang tidak bisa digunakan dan lain-lain. 

4. Tracking GPS

Tidak semua toko pada saat itu bisa teridentifikasi menggunakan Maps di Google. Oleh karenanya, FOA seringkali menugaskan teman-teman di lapangan untuk mengirimkan foto ter-update saat berada di titik/toko/POS yang bekerjasama dengan Home Credit. Melalui foto yang dikirimkan oleh FO, FOA bisa mengacak dan menginput titik koordinat ke dalam tracker sebagai pelengkap data-data yang dibutuhkan oleh perusahaan. 

5. CPU

Sebelum bekerjasama dengan Indomaret, Alfamart dan merchant partner lainnya, pembayaran cicilan masih dilakukan secara manual/cash, FO kemudian ditugaskan untuk mendatangi pelanggan setiap bulan satu per satu sesuai dengan zona wilayah masing-masing. 

Tugas FOA kemudian menginput satu per satu tanggal dan bukti pembayaran yang dibawa oleh FO ke dalam Tracker CPU. 

Membuat Report Bulanan

Apapun jenis pekerjaan yang dilakukan oleh Field Operations semua harus di input FOA ke dalam Tracker. Selain membuat laporan harian mengenai daftar Home Visit ke tim terkait, Admin juga bertugas untuk membuat monthly report ke atasan agar dievaluasi. Biasanya, hasil laporan ini sedikit banyaknya akan menentukan berapa banyak uang bensin yang akan diterima oleh FO selama bertugas. 

Awarding

Untuk mengapresiasi pekerjaan karyawan, Operations Department setiap 3-4 bulan sekali kerap membuat Award untuk memberikan semangat kerja kepada karyawan teladan yang sudah bekerja keras di perusahaan. Melihat kinerja yang cukup baik, di bulan ke-5 bergabung kemudian aku berkesempatan mendapatkan reward sebagai The Best Field Operations Administrator.

Penyerahan Sertifikat The Best Administrator Agustus 2015 oleh COO Miroslav Hlavac

Lantas, jenis pekerjaan ini mulai ditinggalkan karena Home Credit terus upgrade bersama perkembangan sistem kerja dan teknologi yang semakin mutakhir, sehingga data diri serta cara pembayaran kostumer sudah bisa sepenuhnya diakses ke dalam HoSel. Bahkan pada saat mengajukan cicilan, kostumer hanya perlu download di App Store dan Play Store di perangkat masing-masing lalu menginput data diri hingga melakukan tanda tangan kontrak secara elektronik. 

In-Payment Officer

Back Office-In Payment Team

Di tahun kedua bekerja, aku mencoba peruntungan di posisi lain saat mendapatkan tawaran pindah ke bagian Back Office. Usai menyerahkan CV, melakukan tes tulis hingga diwawancara oleh Manager BO-Payments, di bulan yang sama akhirnya bisa bergabung dengan In-Payment Team. 

Terbiasa bergabung dengan tim yang beranggotakan rekan-rekan yang tersebar di seluruh Indonesia, tiba-tiba untuk beberapa tahun ke depan aku harus terbiasa dengan 3 orang rekanan, dan itu membuat ku cukup lama menyesuaikan diri karena culture bekerja yang jauh berbeda dari pengalaman sebelumnya. Apalagi cara kerja yang selama ini lebih banyak input tracker tiba-tiba harus membiasakan diri dengan Hosel System. 

Biasanya, ini dia job-desk yang dikerjakan oleh In-Payment Officer:

1. Disbursement

PT Home Credit Indonesia bekerja sama dengan Bank BTPN, Permata, DBS hingga Bank Jago sebagai rekanan pembiayaan awal sesuai dengan peraturan OJK untuk menyediakan informasi debitur, fasilitas penyedia dana, data agunan dan data terkait lainnya. 

Misalkan, Home Credit bekerjasama dengan counter iBox di Jakarta. Ketika kostumer bisa langsung membawa pulang barang yang dibeli secara kredit menggunakan jasa pembiayaan HCI, di hari yang sama Home Credit harus melunasi harga pokok barang tersebut ke iBox. Makanya, di awal kostumer melakukan pengajuan kontrak biasanya akan dikenakan Down Payment dengan perhitungan yang sudah ditetapkan. 

Di hari berikutnya, In-Payment yang bekerjasama dengan Finance Team bertugas untuk menyiapkan dana serta data yang akan di Disbursement ke bank awal tersebut atau melakukan rekonsiliasi bank.  

2. Eskalasi Costumer Care Centre case ke HoSel 

Tidak selalu pembayaran angsuran yang dilakukan oleh kostumer berjalan dengan baik. Ada kalanya mengalami gangguan di sistem dan problem lainnya sehingga transaksi tidak langsung muncul di HoSel. Untuk itu, kostomer biasanya bisa mengajukan komplain pihak Customer Care Centre. 

Adapun kendala pembayaran yang ditampung oleh CCC team dari kostumer yang diterima, biasanya langsung dieskalasi ke tim terkait, tanpa kecuali In-Payment yang bertugas untuk memastikan pembayaran yang belum masuk sudah di input ke dalam system di HoSel, salah input nomor kontrak sehingga pembayaran masuk ke nomor kostumer lain, pelunasan cicilan awal hingga gift payment yang wajib diberikan kepada pelanggan jika memiliki histori cicilan lancar. 

3. Upload Pembayaran ke System

Menarik data pembayaran yang masuk ke Bank BRI, BNI, BCA dan Mandiri untuk di upload ke system di jam tertentu menjadi tugas lain In-payment officer saat diberi tanggung jawab sesuai dengan jadwal piket yang sudah ditentukan oleh atasan. Walaupun office hour, namun ada kalanya weekend diperkenankan standby ke kantor atau Work From Home

Jika di posisi sebelumnya difasilitasi Tablet, SIM Card dan pengisian paket data unlimited setiap bulannya untuk keep in touch dengan rekan kerja di lapangan, bergabung disini aku turut diberi fasilitas berupa Laptop, Notebook kecil dan Modem untuk bisa standby kapanpun dan dimanapun. Sebelum pandemi Covid-19 di Indonesia hingga memunculkan gaya hidup baru pekerja yang bisa Work From Anywhere, sejak tahun 2016 aku sudah melakukan rutinitas tersebut setiap 2 minggu sekali. 

3. Blast SMS dari HoSel system

Tidak hanya bertanggung jawab untuk mengupload pembayaran ke system, In-Payment team juga bertugas blast SMS konfirmasi pembayaran, SMS promo bebas 1x cicilan serta SMS lainnya dengan cara mengupload file yang sudah di-create oleh bagian IT ke HoSel.

4. Waive Penalty

Setiap hari, In-payment Officer akan menerima data-data penalty dari CRM Team berupa list nomor kontrak serta nominal denda yang akan dihapuskan kepada kustomer yang mengalami keterlambatan sebelumnya. Semakin mendekati akhir bulan, semakin banyak permintaan waive penalty yang diterima. 

5. Assurance Claim

Pada saat kostumer melakukan tanda tangan kontrak perjanjian pembayaran menggunakan jasa pembiayaan Home Credit, Sales Agent biasanya menawarkan perlindungan tambahan seperti AMAN, Easycover dsb. Sesuai peraturan OJK, jika kustomer meninggal dunia akibat kecelakaan maka akan mendapat santunan pelunasan pembayaran cicilan dengan perhitungan:

• Sisa jumlah pembiayaan, bunga, denda (jika ada) dan tunggakan hingga maksimum 3 bulan akan dibayarkan oleh Perusahaan Asuransi kepada Home Credit Indonesia

• Jika kostumer meninggal dunia akibat kecelakaan atau sakit, maka uang sebesar 100 % dari nilai pertanggungan akan dibayarkan kepada ahli waris

Tidak hanya kecelakaan dan kematian, Home Credit juga memberikan keringanan atas kostumer yang memerlukan rawat inap di Rumah Sakit dengan tenor 1x cicilan.

In-Payment Team kemudian bekerjasama dengan Divisi Legal untuk memproses data-data kematian kostumer yang kemudian di input ke dalam aplikasi.